ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN SULUT DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL KANO

Kapoyos, Luis Vigho and Raton, Yulius Christian and Tumewu, Tryadi Wilhelmus (2023) ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN SULUT DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL KANO. Skripsi thesis, UNIVERSITAS KATOLIK DE LA SALLE MANADO.

	PDF COVER-DAFTAR_ISI_LuisKapoyos.pdf Download (926kB)
	PDF BAB_ISI-LAMPIRAN_LuisKapoyos.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Official URL: https://digilib.unikadelasalle.ac.id/

Abstract

Kepuasan masyarakat sangat bergantung dari kualitas layanan yang diberikan. Disperindag merupakan instansi pemerintahan yang salah satu tujuannya untuk melayani masyarakat. Metode Servqual dan Model Kano merupakan yang dapat membantu untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan kategori one-dimensional, attractive, dan must-be, berdasarkan 5 dimensi servqualyaitu Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Dalam penelitian, digunakan bantuan masyarakat sebagai responden, metode penentuan jenis sampel yang digunakan adalah lemmeshow, hasilnya mendapat 96 responden dan dibulatkan menjadi 100 responden. Jumlah atribut kuesioner yang digunakan berjumlah 20. Berdasarkan hasil pengolahan data yang di dapat, terdapat 7 atribut yang dianggap penting, Must-be 3 atribut, Attractive 2 atribut, One-dimensional 2 atribut. Untuk perbaikan pertama yang harus ditingkatkan ialah kategori must-be, dimana kategori ini terdiri dari 3 atribut yaitu merespon permintaan masyarkat dengan baik dengan nilai gap -2,61, memberikan bantuan kepada masyarakat berupa bimbingan teknis dengan nilai gap -2,46, peduli terhadap keluhan masyarakat dengan nilai gap -2,48.

Kata Kunci : Kualitas, Servqual, Kano.

Item Type:

Thesis (Skripsi)

Creators: