ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE IPA DAN QFD (Studi Kasus : Sicepat Ekspres Manado)

Rumampuk, Avner Daniel Clements and Victor, Inneke and Rottie, Ronaldo Ferdy Ignatius (2022) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE IPA DAN QFD (Studi Kasus : Sicepat Ekspres Manado). Skripsi thesis, UNIVERSITAS KATOLIK DE LA SALLE MANADO.

	PDF COVER-DAFTAR_ISI_AvnerRumampuk.pdf Download (441kB)
	PDF BAB_ISI-LAMPIRAN_AvnerRumampuk.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Official URL: https://digilib.unikadelasalle.ac.id/

Abstract

Sicepat Ekspres Manado sudah berusaha sebaik mungkin untuk memberikan pelayanan yang baik demi tetap menjaga kualitas pelayanan mereka agar tetap terjamin dan tetap unggul dalam segi pengantaran barang dan juga pengiriman barang. Namun dalam usaha tersebut belum bisa dibilang 100% berhasil, dikarenakan masih ada konsumen yang merasah tidak puas dan tidak nyaman dengan respon yang diberikan Sicepat Ekspres.Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu proses analisa yang penting atas kinerja dari satu individu dalam mengerjakan satu pekerjaan, dan metode IPA juga sering digunakan untuk merangkai berbagai macam elemn dari berbagai jenis jasa untuk mengidentifikasi tindakan apa yang diperlukan. QFD ini berguna untuk membantu perusahaan dengan mendengarkan apa yang menjadi keinginan konsumen dan juga berguna untuk menemukan cara terbaik dalam memenuhi setiap keinginan tersebut. Berdasarkan Diagram kartesius dari metode Importance Performance Analysis maka atribut yang masuk dalam kuadran A dan kuardian C yang Perlu menjadi Prioritas untuk di perbaiki. Kuadran A menunjukan faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi tidak terlaksana dengan baik dari pihak perusahaan, atribut tersebut adalah X22 yaitu Terdapat garansi pada setiap kerusakan dan kehilangan barang yang dikirim, Dan Kuadran C adalah Kuadran yang kurang penting bagi pelanggan dan tidak terlaksana dengan baik oleh pihak perusahaan, Atribut tersebut adalah X1 Fasilitas dan sarana memadai,X8 Kesesuaian waktu pengiriman yang dijanjikan dengan kedatangan psket,X14 Tindakan cepat dan tanggap atas keluhan dan komplain yang dilakukan konsumen, dan yang terakhir X19 Keamanan paket saat sampai ke tangan konsumen terjamin dari kerusakan. Dari hasil analisa yang dilakukan oleh metode Quality Function Deployment dalam House Of Quality, didapatkan 3 (tiga) usulan prioritas yang harus diperhatikan dan diperbaiki Salah satunya yaitu 1)atribut Keamanan Paket hingga sampai ke tangan konsumen dengan Function Requiment adalah memberikan kenyamanan kepada setiap konsumen dan Product Target yang merupakan kemampuan dalam memberikan rasa nyaman kepada konsumen.

Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, Importance Performance Analysis (IPA), Quality Function Deployment (QFD)

Item Type:

Thesis (Skripsi)

Creators: